Service-Blog:
Praxiswissen & Tipps

2025-05-22

Die 7 größten Mythen im Service

Viele Unternehmen denken beim Service zuerst an Kosten, Reklamationen und nervige Notfälle. 

Doch was wäre, wenn genau hier das größte – bislang ungenutzte – Umsatz- und Kundenzufriedenheitspotenzial schlummert?

Was wäre, wenn wir heute gemeinsam 7 Denkfehler aufdecken, die nicht nur Kundenbeziehungen kosten, sondern auch bares Geld? 

Genau um dieses Thema geht es in meinem Blogbeitrag. Los geht’s!
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🟠 Mythos 1: „Unsere Kunden melden sich schon, wenn etwas ist.”

Klingt logisch – ist aber zu kurz gedacht.

Reaktiver Service ist wie ein Notarzt, der erst ausrückt, wenn das Herz bereits stehen geblieben ist. Klingt hart – ist aber Realität in vielen Serviceabteilungen. Dabei wollen Kunden heute etwas anderes: Aktive Begleitung und Betreuung.

Klar, ein reaktiver Service kann auch funktionieren – aber reicht das noch, um Kunden langfristig zu binden und sich von der Konkurrenz abzuheben?

Nein. Kunden erwarten heute proaktive Lösungen, bevor ein Problem entsteht. Wer nur reagiert, ist im Kopf des Kunden nicht präsent, begeistert nicht – und verliert dadurch nicht nur Umsatzanteile, sondern ganze Kundengruppen an Wettbewerber, die hier bereits aktiv Mehrwert bieten.

✅ Die Wahrheit:
Laut McKinsey können Maschinenbauer bis zu 40 % mehr Umsatz erzielen, wenn sie After-Sales-Aktivitäten proaktiv gestalten.

Meine Praxiserfahrung zeigt:
Mit maßgeschneiderten Servicepaketen sind bis zu 49 % Umsatzanteil im Field Service und 12 % Wachstum im After Sales möglich.

📌 Take-away:
Wer nur reagiert, ist im Kopf des Kunden unsichtbar – und damit ersetzbar.

Quelle: fter.io / McKinsey Aftermarket Services
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🟠 Mythos 2: „Service lässt sich nicht verkaufen.”

Ein weitverbreiteter Irrglaube – der Unternehmen bares Geld kostet.

Kunden kaufen keine Verkaufsfloskeln – sie kaufen Lösungen. Genau deshalb genießen Service-Mitarbeitende mehr Vertrauen als der Vertrieb. Warum also nicht genau das nutzen?

Wer den Kundennutzen vom Service klar kommuniziert, stößt selten auf Ablehnung – im Gegenteil: Es entsteht echter Mehrwert, der gerne gekauft wird.

✅ Die Wahrheit:
Laut VDMA-Studie vertrauen 70 % der Kunden dem Service mehr als dem klassischen Vertrieb.

Und: Maschinenbauer erzielen 19,6 % ihres Umsatzes durch Serviceleistungen. Der Haken? Viele schöpfen das Potenzial noch nicht aus.

📌 Take-away:
Service ist kein Kostenfaktor – er ist ein unterschätzter Vertriebskanal, der hilft, verborgene Umsatzpotenziale sichtbar zu machen und gezielt auszuschöpfen. 

Ein Rechenimpuls zusätzlich:
19,6% vom Gesamtumsatz mit einer Servicemarge von ca. 50% = Ihr Potenzial

Quelle: VDMA Kundendienst- und Service-Studie (in Kooperation mit AFSIMI).
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🟠 Mythos 3: „Wir haben keine Ressourcen.”

Warum braucht es immer gleich neue Ressourcen?

Viele denken: „Für echten Service-Vertrieb brauchen wir mehr Leute, mehr Budget, mehr Zeit.“ 

Dabei liegt die Lösung oft in klaren Prozessen und kleinen Veränderungen im Mindset – nicht in mehr Personal.

✅ Die Wahrheit:
Eine Deloitte-Studie belegt: Der After-Sales-Service ist Umsatz- und Gewinnstabilisator – besonders in Krisenzeiten.

Mit einem durchdachten, schlanken System lässt sich bestehender Service effizient skalieren – auch ohne zusätzliches Personal.

📌 Take-away:
Der Engpass liegt oft nicht im Personal – sondern im fehlenden System und im falschen Mindset.

Quelle: Deloitte Studie „After Sales als Stabilisator“.
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🟠 Mythos 4: „Wir sind Techniker, keine Verkäufer.”

Aber sie wissen genau was der Kunde wirklich braucht. Nutzt diese Stärke!

Techniker wissen exakt, was die Maschine braucht – und was der Kunde wirklich will. Sie sprechen aus Erfahrung und genießen meist höheres Vertrauen als klassische Verkäufer.

✅ Die Wahrheit:
Mit dem richtigen Gesprächsansatz und einer einfachen Informationskette vom Außendienst zum Innendienst wird jeder Serviceeinsatz zur Verkaufschance – ohne aufdringlich zu wirken.

Laut Staufen AG Studie sind mit gezielten Prozessen bis zu 40 % höhere Abschlussquoten bei Serviceprodukten möglich.

📌 Take-away:
Wer Lösungen liefert, soll auch über Mehrwert sprechen und bei Übergabe des Kundendienstberichts umfassend beraten – der Techniker verkauft dabei fast nebenbei.

Quelle: Staufen AG – Lean Service Studie Maschinenbau.
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🟠 Mythos 5: „Das funktioniert bei uns nicht.”

Ein Klassiker – und der größte Umsatz-Blockierer.

Aussagen wie: „unsere Kunden sind anders“ oder „unsere Produkte sind zu speziell“ klingen plausibel, aber solche Glaubenssätze verhindern echte Veränderung. Und oft leider auch Wachstum.

✅ Die Wahrheit:
Laut VDMA berichten 66 % der Serviceverantwortlichen direkt an die Geschäftsführung. Das zeigt: Service wird längst strategisch gesehen – wenn man ihn ernst nimmt.

Nicht die Technik verhindert den Erfolg – sondern der Glaube, dass es nicht möglich ist. Und manchmal vielleicht auch die Angst zu scheitern, wenn eine Idee nicht gleich erfolgreich durchstartet.

📌 Take-away:
„Das funktioniert bei uns nicht“ heißt oft in Wahrheit: Wir haben es noch nicht strategisch genug geplant – und konsequent getestet. Oder einfach keinen Mut etwas neues umzusetzen.

Quelle: VDMA / AFSMI
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🟠 Mythos 6: „Unser Maschinenvertrieb soll das gleich mitverkaufen.”

Kann er – aber nicht effektiv. Und warum auch?

Maschinenvertrieb verkauft Investitionsgüter. Service verkauft Betriebssicherheit, Verfügbarkeit, Performance. 

Zwei völlig verschiedene Verkaufslogiken – und oft auch unterschiedliche Zielpersonen beim Kunden.

✅ Die Wahrheit:
Laut VDMA liegt die Abschlussquote für Serviceprodukte im Maschinenvertrieb um bis zu 60 % niedriger als in spezialisierten After-Sales-Teams.

📌 Take-away:
Wer Service verkaufen will wie Maschinen, verschenkt Umsatz. Denn Service verkauft man im Betrieb – nicht im Showroom. Die Argumentationsketten und Zielgruppen sind ganz andere, damit auch der Verkaufsansatz. 

Quelle: VDMA Kundendienst- und Service-Studie (in Kooperation mit AFSMI)
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🟠 Mythos 7: „Für Service zahlt keiner extra – nur für Ersatzteile.“

Doch – wenn man es richtig kommuniziert.

Ersatzteile sind greifbar und die Gründe für den Tausch und die Verrechnung nachvollziehbar: Die Maschine läuft wieder. Die Ersatzteilkosten werden weitergegeben.

Serviceleistungen hingegen sind immaterielle Leistungsanteile, die nicht so leicht greifbar sind. Deshalb ist es wichtig, diesen Nutzen und die Kostenstrukturen (z.B. für einen Bereitschaftsdienst) klar zu kommunizieren.

✅ Die Wahrheit:
Laut Deloitte-Studie sind 72 % der Kunden bereit, für planbare Serviceleistungen mehr zu zahlen – wenn der Nutzen klar ist.

Besonders gefragt: Reaktionszeiten, planbare Kosten und reduzierte Ausfallrisiken.

📌 Take-away:
Kein Kunde kauft Service. Jeder Kunde kauft Sicherheit, Planbarkeit und weniger Stress – wenn man’s richtig verkauft.

Quelle: Deloitte-Studie „After Sales als Stabilitätsanker“.
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🟠 Fazit:
Wer Service neu denkt, gewinnt auf ganzer Linie.

Wer bereit ist, Service strategisch statt nur operativ zu denken, erschließt verborgene Umsatzquellen.

Es braucht keine Wunder. Nur einen klaren Plan – und den ersten Schritt.

👉 Willst du wissen, wie viel Potenzial in deinem Service steckt?

Dann schreib mir einfach eine Nachricht mit #Analyse.

In einem kostenlosen Erstgespräch finden wir es gemeinsam heraus.

Ich freue mich auf den Austausch.
Holger Jaksch