Service-Blog für Service-Fans

2024-12-13

5 Praxistipps für die Einführung produktbegleitender Services

Falls Sie Servicemanager sind und gerade überlegen,  welche neuen profitablen produktbegleitende Services Sie anbieten sollten, dann habe ich hier 5 Praxistipps, wie Sie die Einführung neuer Services reibungslos gestalten können. 

Bevor wir in das Thema tiefer reingehen, gehe ich kurz auf drei zentrale Themen ein, wenn Sie neue Serviceleistungen einführen möchten:

1. Kapazitätsengpässe und fehlende Ressourcen: 
Oft fehlen in der operativen Mannschaft die notwendigen Kapazitäten und Ressourcen, um neue Services direkt vollumfänglich anzubieten. 

Speziell in Übergangsphasen, wenn Services noch angepasst und optimiert werden müssen, stoßen Teams oft schnell an ihre Belastungsgrenzen. Diese Engpässe führen zu Stress und potenziellen Qualitätseinbußen beim Kunden.

2. Mangelnde Klarheit bei Verantwortlichkeiten: 
Wenn Serviceverantwortliche, Sales und das operative Team nicht genau wissen, wer für welche Aufgaben verantwortlich ist, kann das schnell zu Missverständnissen und ineffizienter Zusammenarbeit führen. 

Eine klare Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten ist daher essenziell, damit alle Beteiligten am gleichen Strang ziehen und die Einführung neuer Services zielgerichtet voranschreiten kann.

3. Keine Marktakzeptanz und Einholen von Kundenfeedback: 
Es ist nicht immer leicht abzuschätzen, ob und wie gut ein neues Serviceprodukt vom Markt angenommen wird. Gerade bei innovativen oder digitalen Services kann es zu Unsicherheiten auf Kundenseite kommen, die durch ein gutes Kommunikations- und Marketingkonzept abgefangen werden müssen. 

Deshalb ist das Einholen und Umsetzen von Kundenfeedback ein entscheidender, zeitaufwändiger, aber lohnender Faktor.

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Hier meine 5 Praxistipps für eine erfolgreiche Einführung neuer Services

1. Schaffen Sie eine Balance zwischen Serviceverkauf und Serviceerbringung
Bevor ein neuer Service groß ausgerollt wird, sollte das Fundament, also die grundlegenden Prozesse im Servicebereich stehen. Bringen Sie deshalb die Verkaufsaktivitäten, die Prozess-Sicherheit und Ressourcenbereitstellung möglichst früh in Einklang und sorgen Sie für regelmäßige Abstimmung. 

Beide Teams müssen verstehen, wie der Prozess ablaufen soll, um am Ende ein Ergebnis zu erzielen, dass das Serviceteam nicht überfordert und die Leistungserbringung gegenüber dem Kunden sicherstellt.

2. Nutzen Sie Pilotprojekte als Testlauf
Ich empfehle bei der Einführung neuer Services am Anfang klein aber konsequent zu starten. Startet also mit Pilotprojekten mit ausgewählten Kunden, um auf einem kleineren Marktsegment zu testen, wie der Service ankommt und ob die Strukturen standhalten. 

So können Sie Schwächen erkennen und Prozesse optimieren, ohne das ganze Team zu überfordern oder die Kunden zu enttäuschen.

Deshalb: Wenn Sie einen neuen Service einführen, wählen Sie also erstmal nur einen kleinen Kreis ausgewählter Bestandskunden für die Pilotphase ein und informieren Sie ihre Kunden ausgiebig über ihr Vorhaben. Vermeiden Sie es gleich zu Beginn den gesamten Kundenstamm anzusprechen und starte für die Service-Einführung erstmal im kleinen Rahmen. 

3. Bleiben Sie flexibel und gehen Sie Lösungen pragmatisch an
In der Pilotphase müssen nicht alle Prozesse perfekt sein – Kunden verstehen oft, dass neue Services sich in der Entwicklung befinden, solange Sie das offen kommunizieren und flexibel auf Herausforderungen reagieren. 

Auch manuelle Eingriffe im Hintergrund sind okay, solange das Kundenerlebnis stimmt. Akzeptiert, dass Fehler erlaubt sind und man aus ihnen lernen kann. 
Kommuniziert, dass der konstruktive Umgang mit Fehlern der effizienteste Weg der gemeinsamen Weiterentwicklung und Verbesserung ist, auf dem Weg zum Service-Champion.

Deshalb: Betrachten Sie es als Einführungsphase, wo Abläufe unter Umständen noch optimiert und angepasst werden müssen.
Anstatt die gesamte Dienstleistung infrage zu stellen, gehen Sie flexibel auf die technischen Hürden ein und finden Sie pragmatische Lösungen statt das neue Serviceangebot wiedereinzustellen.

In der Einführungsphase sind Durchhaltevermögen, Vertrauen, Flexibilität und Kreativität gefragt. Ebenso eine konstruktive Kommunikations- und Fehlerkultur.

4. Schaffen Sie klare Strukturen und bauen Sie frühzeitig Expertise im Team auf 
Verschaffen Sie schon früh das notwendige Wissen und Expertise im operativen Bereich, damit ihr Team gut vorbereitet ist.

Das bedeutet: Schulungen, Wissenstransfer und eventuell auch Personalaufbau (ggf. per Arbeitnehmerüberlassung) , um Engpässe zu vermeiden.

Wenn das operative Team stark ist, wird es auch motiviert sein um mit den neuen Herausforderungen besser umgehen können.

Deshalb: Implementieren Sie ein Schulungsprogramm, in dem das Service-Team intensiv auf die neuen Aufgaben vorbereitet wird.
Sorgen Sie dafür, dass ihre Abteilung personell gut aufgestellt ist und bestenfalls um ein spezialisiertes Support-Team erweitert wird.

Durch regelmäßige Schulungen und gezielte Aufstockungen wird ihr Unternehmen die Servicequalität erhöhen und das Vertrauen der Kunden in die neue Dienstleistung gestärkt.

5. Entwickeln Sie klare Business Cases
Investiert in die Entwicklung eines soliden Business Case. Überlegt genau, welcher Mehrwert für den Kunden geschaffen wird und wie sich dieser Service finanziell auszahlen kann.

Für ihr Unternehmen und den Kunden. Damit überzeugen Sie nicht nur interne Stakeholder, sondern gehen auch strategisch fundiert an die Umsetzung.

Deshalb: Erstellen Sie für den Business Case eine detaillierte Kosten-Nutzen-Analyse, die sowohl potenzielle Umsätze als auch die Kostenreduktionen für Kunden aufzeigt. Dieser Business Case hilft dabei, interne Entscheidungsträger zu überzeugen und den Service schrittweise in den Markt einzuführen.
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Lohnt sich der ganze Aufwand?
Unbedingt! Die Einführung neuer Serviceprodukte ist zwar anspruchsvoll, aber die langfristigen Vorteile überwiegen deutlich.

Wenn die Produktentwicklung gut geplant und konsequent durchgeführt wird, ergeben sich handfeste Vorteile für ihr Unternehmen:
1. Erhöhte Kundenbindung: Durch neue, maßgeschneiderte Lösungen schaffen Sie einen Mehrwert, der die Kundenloyalität stärkt.
2. Umsatzsteigerungen: Neue Services schaffen zusätzliche Einnahmequellen und eröffnen Cross- & Up- Selling-Potenziale.
3. Höherer Effizienz: Gut durchdachte Serviceprozesse sorgen langfristig für reibungslosere Abläufe und steigern die Leistungsfähigkeit des Unternehmens.

Mein Fazit:
Mit einer fundierten Strategie, der Einführung von Pilotprojekten als Testphase und enger Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen gelingt es, den Service erfolgreich zu etablieren. Ich wünsche hierbei viel Erfolg.

Bei Fragen zum Thema, freue ich mich auch über einen direkten Austausch. Weitere nützliche Informationen finden Sie auch hier auf meiner Infoseite.

Autor: Holger Jaksch
(Unternehmensberater & Vertriebscoach)