Service-Blog für Service-Fans

2024-11-26

Synergien zwischen dem Service- und dem Maschinenvertrieb nutzen

Die meisten Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau sind sehr stark im Vertrieb neuer Maschinen.  Die Verkaufszyklen sind allerdings stark an die Investitionszyklen der Kunden gebunden. Sie verkaufen ihre Produkte, schließen das Geschäft und übergeben das Projekt an die Fertigung. Das war’s dann erstmal– zumindest für den Maschinenvertrieb.
 
Aber stellen Sie sich mal folgende Fragen:
• Was passiert danach?
• Geht da nicht noch mehr?
• Wenn die Maschinenverkäufe an den Investitionszyklen hängen – hängen die dann nicht auch an den schwankenden Konjunkturzyklen?
• Wie kann man unabhängig davon wirtschaften?

Die Antwort ist: Ja, es geht noch viel mehr, wenn man den Service mit ins Boot holt.  

Viele Unternehmen bieten nach dem Maschinenverkauf ihre Serviceleistungen selten aktiv an, obwohl sich hier enorme Umsatzchancen verstecken. Der Service wird nach wie vor oft in den Schatten anderer Abteilungen gestellt und bekommt nicht die Aufmerksamkeit, die er verdient. 

Dabei ist der Service nicht nur ein Wegbereiter, sondern auch ein Garant für langfristige Kundenbindung und konstante Umsätze.

Ich kann das aus eigener Erfahrung bestätigen. Als ich 2001 von meinem damaligen Vorgesetzten bei KUKA für den Servicevertrieb eingesetzt wurde, konnte ich die Wettbewerbssituation und das anfängliche Unbehagen des Robotervertriebs am eigenen Leib spüren.

Die dortigen Kollegen waren besorgt und teils sogar skeptisch, als ich begann, einen eigenständigen Servicevertrieb aufzubauen. Kommentare wie: „Das sind doch unsere Kunden“ oder „warum übernimmt jetzt der Service diesen Teil ohne unsere Zustimmung?“ – hörte ich nicht selten.

Heute weiß ich: Es war die richtige Entscheidung, durchzuhalten und einen unabhängigen Servicevertrieb aufzubauen. Denn wenn es gelingt, Maschinen- und Servicevertrieb eng miteinander zu verzahnen, sind nicht nur die Ergebnisse hervorragend. Durch die Erfolge wächst die Wertschätzung innerhalb beider Abteilungen. Das fördert die Zusammenarbeit und schweißt zusammen.

Wie gelingt es, beide Abteilungen an einen Tisch zu bringen?
Es braucht eine klare Strategie und einen strukturierten Prozess, der Service und Vertrieb synchronisiert. Und Managementsupport von der Geschäftsführung.

Es gibt drei Kernpunkte, die essenziell sind, um den Konflikt zwischen Servicevertrieb und Maschinenvertrieb nicht nur aufzulösen, sondern auch die Potenziale einer Zusammenarbeit zu nutzen.

1. Tipp: Verstehen Sie den unterschiedlichen Verkaufsprozess beider Abteilungen:
Maschinenvertrieb und Servicevertrieb ticken unterschiedlich, und das muss berücksichtigt werden. Der klassische Maschinenvertrieb konzentriert sich auf die einmalige Akquise von Kundenprojekten für neue Maschinen.

Der Servicevertrieb jedoch spricht einerseits eine ganz andere Zielgruppe an: Instandhalter, Produktionsleiter und technische Abteilungen. Diese Kunden haben andere Bedürfnisse und sprechen oft eine komplett andere Sprache.

Andererseits brauchen wir im Servicevertrieb keine Verkaufsargumente für den Neumaschinenkauf, sondern praktische Lösungen für die Maschinenwartung und -optimierung im laufenden Betrieb.

Hier ein Beispiel aus der Praxis: Ein Maschinenbauunternehmen bietet Industrieroboter an. Der Maschinenvertrieb kümmert sich um den Verkauf der Roboter und die applikationsspezifische Auslegungen für den geplanten Einsatzbereich. Die Maschinen werden teilwiese über Systemintegratoren an den Endkunden weiterverkauft.

Der Servicevertrieb fokussiert in diesem Fall auf nötige Maßnahmen zum störungsfreien Betrieb, z.B. die regelmäßige Wartung. Außerdem auf den dafür relevanten Ansprechpartner. 

Das Serviceteam wendet sich in diesem Fall direkt an die Instandhaltungs- oder Produktionsleiter des Fertigungsbetriebs und führt Gespräche über den Produktionsalltag, die spezifischen Bedürfnisse und die technischen Herausforderungen. 

Durch diese spezialisierte Ansprache kann das Unternehmen langfristige Wartungsverträge abschließen und so zusätzlichen Umsatz generieren. Auch für die verbundenen Maschinen-Integrationspartner.

2. Tipp: Betrachten Sie den Service als Wertschöpfungsfaktor:
Service ist so viel mehr als nur das „Reparieren” von Maschinen. Ein wirklich erfolgreicher Servicevertrieb bietet proaktive, wertsteigernde Leistungen an. 

Das umfasst maßgeschneiderte Wartungsverträge, technische Optimierungen und präventive Instandhaltungsstrategien. Ziel ist es, die Ausfallzeiten zu minimieren und die Lebensdauer der Maschinen zu verlängern. Service wird hier als langfristige Investition in die Kundenzufriedenheit und Produktionssicherheit betrachtet – und das zahlt sich am Ende richtig aus.

Hier ein Beispiel aus der Praxis: Ein Maschinenhersteller bietet ein individuelles Portfolio an Service-Vertragskonzepten an, dass auf die Bedürfnisse der Produktionsunternehmen maßgeschneiderte angepasst werden kann. 

Wartungsverträge bilden in der Regel die Basis, mit optionalen Ergänzungen wie: 24/7 Hotlinesupport, garantierte Reaktionszeiten für Ersatzteilversand oder Technikereinsatz, Gewährleistungsverlängerung (Spare Parts Flatrate) und ggf. Zugriff auf digitale Serviceplattformen.

Durch die regelmäßige präventive Wartung bleibt der Betrieb stabil, und der Kunde kann sich durch die Zusatzoptionen auch bei unvorhergesehenen Ausfällen auf eine maximale Maschinenverfügbarkeit verlassen. So bleibt der Kunde loyal und sieht den Maschinenhersteller als langfristigen Partner.

3. Tipp: Stärken Sie die Kundenbindung über den gesamten Lebenszyklus hinweg:
Ein eigener Servicevertrieb schafft Nähe zum Kunden. Durch diesen kontinuierlichen Kontakt während des gesamten Lebenszyklus der Maschine baut man Vertrauen auf, reagiert schneller auf Probleme und hebt den Service als dauerhaften Mehrwert hervor. 

Der Kunde erkennt, dass das Unternehmen nicht nur beim Kauf für ihn da ist, sondern ihn langfristig unterstützt.

Ein Beispiel aus der Praxis: Ein Unternehmen verkauft eine CNC-Maschine an einen Fertigungsbetrieb und richtet einen direkten Ansprechpartner im Service ein, der alle Fragen zur Instandhaltung und technischen Updates bearbeitet. Bei Problemen oder Wartungsbedarf ruft der Kunde direkt beim Servicevertrieb an und erhält schnelle Hilfe. 

Durch die regelmäßige Kommunikation baut das Unternehmen eine enge Bindung auf. Ein Jahr später entscheidet sich der Kunde, eine weitere Maschine beim selben Anbieter zu kaufen, weil er die intensive Betreuung sehr schätzt.

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Was macht also einen erfolgreichen Servicevertrieb aus?

Damit auch ihr das volle Potenzial eures Servicevertriebs ausschöpfen könnt, habe ich hier ein paar wichtige Takeaways zusammengestellt:

• Verkauf ist nicht gleich Verkauf:
Der Servicevertrieb funktioniert anders als der klassische Maschinenvertrieb. Das Team muss die Sprache der Instandhalter und Produktionsleiter sprechen und deren Bedürfnisse im Betrieb verstehen.
• Betrachten Sie den Service als langfristige Investition:
Denken Sie über Reparaturen hinaus. Nutzen Sie präventive Instandhaltung, Wartungsverträge und Optimierungsservices, um den Mehrwert für den Kunden zu steigern und die Lebensdauer der Maschinen zu verlängern.
• Sorgen Sie für starke Kundenbeziehungen durch direkte Kommunikation:
Ein guter Servicevertrieb bleibt in Kontakt, stärkt die Kundenbindung und reagiert schnell auf Probleme. Das schafft Vertrauen und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde beim nächsten Maschinenkauf erneut auf euch zukommt.

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Fazit: Ein gut etablierter Service ist kein „Luxus“ – er ist eine nachhaltige Strategie für konstanten Umsatz und langfristige Kundenzufriedenheit.
Sollten Sie Fragen zu diesem Thema haben oder meine Unterstützung benötigen, um ihren Servicevertrieb erfolgreich aufzubauen, kommen Sie gerne auf mich zu.

Weitere nützliche Informationen finden Sie auch hier auf meiner Infoseite. 

Autor: Holger Jaksch
(Unternehmensberater & Vertriebscoach)