Service-Blog für Service-Fans

2024-10-24

Was tun wenn der Kunde explodiert?

Als ich vor vielen Jahren als Servicetechniker unterwegs war, hatte ich eine simple Vorstellung: „Solange ich das technische Problem löse, ist alles gut. Technik repariert, Problem gelöst – fertig, dachte ich”. 

Doch die Realität sieht oft anders aus. Die nachfolgende Geschichte hat sich in mein Gedächtnis gebrannt und meine Art mit Kunden zu kommunizieren maßgeblich verändert.

Ich war bei einem Kunden, dessen Produktion durch einen Maschinenausfall lahmgelegt wurde. Die Lösung hatte ich parat, also dachte ich, der Fall wäre abgeschlossen. Doch der Kunde war wütend, so richtig wütend. 

Er wollte nichts von meiner technischen Lösung hören. Stattdessen wollte er nur eines: Dampf ablassen. Und ich? Ich stand da mit all meinem technischen Wissen und war trotzdem überfordert, denn ich hatte keine Ahnung, wie ich mit dem emotionalen Ausbruch des Kunden umgehen sollte.

Dieses Erlebnis hat mir eines deutlich gemacht: Der Job eines Servicetechnikers ist viel mehr als nur Maschinen zu reparieren.

Keine Frage, das technische Wissen ist extrem wichtig. Aber noch wichtiger ist es, den Menschen mit seine Sorgen und Emotionen zu verstehen. Hier geht es vielmehr um Kommunikation, Zuhören und Einfühlungsvermögen als um Technik.

Wie können Sie also als Servicetechniker oder Kundenbetreuer solche Situationen besser meistern? Wie können Sie Kunden beruhigen und ihnen das Gefühl geben, dass sie von ihnen ernst genommen werden?

Hier kommen Soft Skills und eine klare, beruhigende Kommunikation ins Spiel. Lassen Sie uns das mal genauer unter die Lupe nehmen und mit Praxisbeispielen füllen.

**************************************
1. Soft Skills stärken: Der Schlüssel zum erfolgreichen Kundenkontakt

Soft Skills sind die Fähigkeiten, die zwischenmenschliche Interaktionen verbessern – Empathie, Kommunikationsfähigkeit, Konfliktlösung, um nur einige zu nennen. 

Die Technik beherrschen viele, aber die Kunst, sich in den Kunden hineinzuversetzen und ihm zu vermitteln, dass Sie sein Problem verstehen, das ist der entscheidende Unterschied.

Hier 3 Methoden, wie Sie ihre Soft Skills verbessern können:

1. Methode: Empathie-Training durch Rollenspiele: Stellen Sie sich vor, Sie stecken in der Haut ihres Kunden. Was würden Sie fühlen, wenn ihre Produktionslinie stillsteht und jede Minute tausende Euro kostet? 

In Trainings oder Meetings können Sie mit Kollegen typische Situationen nachspielen, um das Verständnis für den emotionalen Zustand des Kunden zu vertiefen. Ein Kollege spielt den wütenden Kunden, der andere den Servicetechniker. So lernt man, wie man auf emotionale Reaktionen reagieren und zugleich ruhig bleiben kann. 

Sie werden feststellen, dass Sie trotz der objektiv gestellten Situation aus ihrer Komfortzone gebracht werden und wichtige Erkenntnisse zum besseren Umgang mitnehmen.
Das Thema mit der Komfortzone ist übrigens einer der Gründe, warum manche Teilnehmer in Seminaren keine Lust auf Rollenspiele haben.

2. Methode: Aktives Zuhören üben: Viele denken, zuhören sei einfach – dabei ist es eine Kunst. Es geht darum, den Kunden nicht nur ausreden zu lassen, sondern wirklich zu verstehen, was ihn bewegt. Stellen Sie Fragen und bleiben Sie ruhig. Lassen Sie ihrem Gesprächspartner die nötige Zeit um ihre Frage in Ruhe zu reflektieren und eine Antwort zu geben. 

Stellen Sie Rückfragen, wenn Sie weitere Details benötigen, um sich ein umfassendes, klares Bild zu machen. Fassen Sie in ihren eigenen Worten zusammen, was Sie verstanden haben. Das zeigt dem Kunden, dass Sie ihn ernst nehmen. Ein einfaches „Ich verstehe, dass Sie frustriert sind, weil Ihre Maschine jetzt schon zum zweiten Mal ausgefallen ist” kann Wunder wirken.

3. Methode: Feedback von Kollegen einholen: Ein ehrliches Feedback ist Gold wert. Lassen Sie sich von Kollegen in Gesprächen oder Meetings beobachten und bitten sie danach um eine offene Einschätzung. Wie haben Sie auf kritische Fragen oder Unzufriedenheit reagiert? Wo können Sie noch empathischer oder klarer kommunizieren? 

Das regelmäßige Einholen von Feedback hilft ihnen, sich stetig zu verbessern. Feedback ist ein Geschenk. Beachten Sie deshalb die goldenen Feedback-Regeln: Bedanken Sie sich, fragen ggf. nach, aber bitte rechtfertigen Sie sich nicht. 

Zusatztipp: Wissenschaftliches Feedback über ihre Stärken, Kommunikations- und Verkaufsverhalten können Sie sich über Persönlichkeitsanalysen und Profilauswertungen einholen. In meinen Kommunikations- und Vertriebstrainings nütze ich seit vielen Jahren die Persönlichkeitstests von e-stimate und kann Sie daher wärmstens empfehlen. 

**************************************

2. Klare und beruhigende Kommunikation: Wie Sie das Feuer löschen, bevor es brennt:

Haben Sie schon einmal erlebt, dass ein Kunde allein durch die Art und Weise, wie Sie mit ihm gesprochen haben, ruhiger wurde? Genau darum geht es. Es ist nicht nur wichtig, was Sie sagen, sondern wie Sie es sagen. Besonders in stressigen Situationen brauchen Kunden klare, präzise und vor allem eine beruhigende Kommunikation.

Hier 3 konkrete Tipps, wie Sie ihre Kommunikation verbessern können:
1. Tipp: Nutzen Sie eine strukturierte Gesprächsführung: Viele Kunden sind emotional aufgewühlt, weil sie sich in der Situation verloren fühlen. Helfen Sie ihnen, indem Sie das Gespräch klar strukturieren. Beginnen Sie zum Beispiel mit einem Satz wie: „Lassen Sie uns das Problem Schritt für Schritt durchgehen. Zuerst erkläre ich Ihnen, was genau passiert ist, dann, was wir tun können, um das schnellstmöglich zu lösen.” 

Diese klare Struktur gibt dem Kunden Sicherheit und zeigt, dass Sie den Überblick behalten.

2. Tipp: Ruhe bewahren und beruhigend sprechen: Die Stimme ist ein mächtiges Werkzeug. Wenn Sie hektisch und nervös klingen, überträgt sich das auf den Kunden. Trainieren Sie, in stressigen Situationen langsam und ruhig zu sprechen. Stellen Sie sich vor, dass Sie jemanden beruhigen möchten, der panisch ist. Bleiben Sie ruhig, sachlich und souverän. Achten Sie dabei bewusst auf ihre Atmung und ihre Stimmlage. 

3. Tipp: Nutzen Sie eine positive Sprache: Worte haben Macht. Vermeiden Sie negative Ausdrücke wie „Das geht leider nicht” oder „Da kann ich nichts machen”. Verwende stattdessen positive Formulierungen wie „Ich kümmere mich sofort darum“ oder „Wir finden eine Lösung, keine Sorge”. 

So nehmen Sie ihrem Kunden das Gefühl der Hilflosigkeit und geben ihm Vertrauen in seine Fähigkeiten.

**************************************

Fazit:
Ein guter Service ist 50% Technik, 50% Mensch.

Technik ist erlernbar. Aber der menschliche Umgang – das Verständnis, die Empathie und die Kommunikation – das sind die entscheidenden Fähigkeiten, die man genauso trainieren muss, wie technisches Know-how. Gute Soft Skills und eine klare, beruhigende Kommunikation sind entscheidend, um aus einem verärgerten Kunden einen Service-Fan zu machen.

Also, wenn der Kunde explodiert, fragen Sie sich nicht nur, ob Sie das technische Problem lösen können, sondern ob Sie auch den Menschen hinter dem Problem verstehen. In meinen Vertriebs- und Kommunikationstrainings gebe ich diese Erkenntnisse immer weiter: Es sind oft die zwischenmenschlichen Fähigkeiten, die den Unterschied machen.

Haben Sie Fragen dazu, wie man diese Skills festigen kann? Dann melden Sie sich gerne bei mir. Weitere nützliche Informationen, finden Sie auch hier auf meiner Infoseite.

Autor: Holger Jaksch